“微信上喊一嗓子，家里的電費立馬顯示在眼前，真方便。”張先生通過微信平臺與電網(wǎng)公司“隔空喊話”，發(fā)送“查詢2013年11月電費”的語音信息，電費單立即在手機上顯示出來。
 

　　現(xiàn)在，客戶只要關注“廣東電網(wǎng)”微信服務號并申請戶號綁定，就能即刻進行電費賬單、停電信息、業(yè)務進度等服務信息查詢以及繳納電費、新裝變更等業(yè)務在線辦理。
 

　　微信服務不僅方便快捷，還重視客戶體驗，通過智能問答機器人與客戶留言的方式與客戶實時互動溝通。例如，輸入“階梯電價”發(fā)送給“廣東電網(wǎng)”微信號，系統(tǒng)立即智能回復相關知識介紹。對于客戶的意見或建議，客服人員可以在后臺與客戶進行點對點的交流。
 

　　2013年12月12日，廣東電網(wǎng)公司對所有地市局微信平臺整合優(yōu)化，實現(xiàn)了跨地市查詢、辦理用電業(yè)務的功能。“這改變了長期以來供電服務按行政區(qū)域劃分，不能跨地市區(qū)辦理業(yè)務的局面，是電力服務領域的重大突破。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部副主任王國瑞說。
 

　　微信和微博還成為與客戶溝通、傳遞南網(wǎng)核心價值觀的新平臺。“在‘微語傳愛’冬至親情活動中，短短兩天時間就從全省各地市收到近500份語音留言，客戶主動參與的熱情讓我們意外。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部科長毛莉萍介紹，該部門還在籌劃在微信平臺推出春節(jié)“萬家燈火隨手拍”等活動。
 

　　這些充滿溫情的趣味活動，改變了過去“我說你聽”的灌輸式溝通方式，增強了企業(yè)與客戶的互動，讓客戶在主動體驗中進一步認知和感受電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象。“萬家燈火 南網(wǎng)情深”的核心價值觀，與客戶的日常生活更緊密地聯(lián)系到了一起。
 

　　“每一種服務渠道都是其他服務渠道的補充和延伸。”在談到為何要在全國電力行業(yè)率先推出微信服務平臺時，王國瑞說，這不是為了趕時髦，而是為了滿足客戶的真實需求。
 

　　只要客戶有服務需求，就要想方設法去滿足。圍繞這個目標，近年來，廣東電網(wǎng)公司在供電服務方面實現(xiàn)了三次轉型升級，形成了實體營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)（掌）上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信、微博等多種公眾服務平臺，構建了一個多層次、立體式、全方位的服務渠道框架。
 

　　早在2002年底，廣東電網(wǎng)就成為全國第一個在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務熱線的供電單位，實現(xiàn)全省電力客戶服務工作的統(tǒng)一受理。隨后，95598呼叫中心被打造成問題解決中心，實現(xiàn)了供電服務的第一次轉型升級。“首次轉型主要是基于原有服務渠道，豐富業(yè)務辦理能力。”廣東電網(wǎng)公司市場部負責人說。
 

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，廣東電網(wǎng)公司進行了第二次服務轉型升級，在2012年正式推出網(wǎng)上、掌上及短信營業(yè)廳，供電服務開始進入“e”時代。廣東電網(wǎng)不僅成為南網(wǎng)區(qū)域最早推出網(wǎng)上、掌上用電服務的單位，而且其網(wǎng)上營業(yè)廳還作為公用事業(yè)服務平臺進駐廣東網(wǎng)上辦事大廳，進一步擴大了服務渠道。
 

　　當前，國內(nèi)電子商務呈井噴式發(fā)展態(tài)勢，廣東電網(wǎng)又適時而動，推出微信服務號，全面開通官方微博，進行供電服務的第三次轉型升級。“在電子商務時代，客戶更注重線下體驗，線上購買。因此，在這次轉型中，我們更重視客戶分群和客戶體驗。”該公司市場營銷部負責人說。
 

　　三次服務轉型升級，廣東電網(wǎng)始終保持著對時代之變、客戶需求之變的敏銳感知，并迅速作出反應，將客戶的需求變化植入到供電服務中。唯一不變的是，在需求多元化的社會，始終尊重客戶的各種消費習慣。
 

　　與國內(nèi)同行相比，廣東電網(wǎng)公司在功能實現(xiàn)、品牌活動等方面走在前列。但廣東電網(wǎng)仍在探索著進行更多的服務創(chuàng)新。
 

　　永不滿足現(xiàn)狀，持續(xù)提升服務的標準和水平，作為國有企業(yè)，廣東電網(wǎng)公司為何要自我加壓，不斷創(chuàng)新？“這一方面是應對信息化時代客戶需求變化的需要；一方面來自按照網(wǎng)公司的要求當好排頭兵，率先實現(xiàn)創(chuàng)建國際先進省級電網(wǎng)企業(yè)的壓力。”廣東電網(wǎng)公司有關負責人說。
 

　　去年以來，廣東電網(wǎng)公司結合黨的群眾路線教育實踐活動和創(chuàng)先工作，抓住重點領域和薄弱環(huán)節(jié)，進一步提升了服務客戶的能力和水平。可圈可點之處包括：投資約66億元加快粵東西北地區(qū)電網(wǎng)建設，預計今年將完成3400個電壓嚴重偏低的臺區(qū)治理；落實廣東省委、省政府工作部署，完成全省155家大型骨干企業(yè)的電力需求摸查，按照“一企一案”開展服務；成功應對“尤特”、“天兔”等極端天氣對電網(wǎng)帶來的影響，臺風搶險工作得到廣東省政府及網(wǎng)公司領導的充分肯定……
 

　　一分耕耘，一分收獲，廣東電網(wǎng)公司的客戶服務受到了群眾及相關行業(yè)機構的充分肯定。第三方客戶滿意度穩(wěn)步上升，連續(xù)7年蟬聯(lián)廣東十大服務行業(yè)居民評價滿意度第一，連續(xù)5年獲得廣東省地方政府公共服務評價桂冠。佛山、東莞、江門、中山、珠海、惠州、湛江等7個供電局入選全國供電可靠性金牌企業(yè)，入選數(shù)量連續(xù)4年全國排名第一。
 

　　（本文章摘自1月15日《經(jīng)濟日報》）